« Parlez-en à votre médecin » – encore faut-il pouvoir le faire

Accès, fragmentation des soins et charge démesurée imposée aux patients au Canada

Dès qu’un conseil en matière de santé atteint la limite de ce qu’il est possible d’affirmer de façon responsable sans connaître la personne concernée, il se termine généralement par la même recommandation : parlez-en à votre médecin. Cette formule figure sur les étiquettes de médicaments, accompagne les discussions sur les suppléments, conclut les articles portant sur des symptômes inhabituels et tranche pratiquement toute question exigeant des connaissances qui dépassent celles du lecteur. Elle paraît prudente, puisqu’elle confie la responsabilité à des professionnels, mais elle présume l’existence d’une relation que des millions de Canadiens n’ont pas et d’un accès rapide que bien d’autres ne possèdent qu’en théorie. En 2023, 5,4 millions d’adultes canadiens ont déclaré ne pas avoir de professionnel de la santé habituel, tandis que 74 % affirmaient ne pas pouvoir obtenir un rendez-vous le jour même ou le lendemain avec un médecin ou une infirmière. Parler à un médecin peut donc signifier faire la queue devant une clinique sans rendez-vous avant le lever du jour, payer pour une consultation privée ponctuelle, tenter de résumer des antécédents complexes à un prestataire de soins virtuels qui n’a accès à aucun dossier antérieur ou se présenter à l’urgence parce qu’il ne reste aucun autre point d’entrée. La simplicité apparente de la recommandation dissimule ainsi toute une série de questions pratiques : quel médecin, accessible par quel système, après combien de temps d’attente, avec accès à quels renseignements et suffisamment de temps pour comprendre comment la préoccupation immédiate s’inscrit dans tout ce qui l’a précédée ? (Institut canadien d’information sur la santé ; CMAJ)

La crise des soins primaires au Canada est souvent décrite sous l’angle de la pression exercée sur les médecins, et cette pression est bien réelle. Les médecins de famille travaillent de longues heures, prennent en charge des situations cliniques de plus en plus complexes et consacrent une part considérable de leur semaine à traiter des résultats, organiser des consultations, remplir des formulaires et consigner les soins dans des systèmes numériques qui, trop souvent, alourdissent leur travail au lieu de l’alléger. Selon l’Association médicale canadienne, les médecins consacrent collectivement des millions d’heures chaque année à des tâches administratives inutiles, tandis que des données récentes évaluent ce fardeau à environ dix heures par semaine. L’élimination des formulaires redondants, des billets médicaux superflus et des processus électroniques mal conçus permettrait de rendre du temps aux soins cliniques et d’atténuer une importante source d’épuisement professionnel. L’analyse demeure toutefois incomplète lorsque le fardeau administratif est présenté principalement comme une réalité vécue par les médecins, car ses conséquences ne restent pas de leur côté du bureau. Lorsqu’un rendez-vous est écourté, que les antécédents ne sont que partiellement examinés, qu’une demande de consultation n’est pas suivie, qu’un résultat demeure inexpliqué ou qu’une note clinique est rédigée de mémoire plusieurs jours après la rencontre, c’est le patient qui porte l’incertitude et qui risque de devoir vivre avec l’erreur. La surcharge des médecins décrit les conditions dans lesquelles ces défaillances deviennent plus probables ; elle ne dit pas qui en assume ultimement le prix. (Association médicale canadienne ; Institut canadien d’information sur la santé

Les patients se sont vu imposer leur propre fardeau administratif, bien que celui-ci retienne beaucoup moins l’attention des institutions et soit rarement comptabilisé parmi les coûts des soins. Ils cherchent des cliniques qui acceptent encore des rendez-vous, répètent les mêmes antécédents à des professionnels qui n’ont pas accès aux dossiers les uns des autres, se rappellent quels examens ont été effectués, tentent de déterminer si l’absence de nouvelles signifie qu’un résultat était normal ou qu’il a simplement été négligé, assurent eux-mêmes le suivi de demandes de consultation qu’on leur avait pourtant dit de ne pas relancer et conservent des copies de leurs documents au cas où le prochain professionnel ne pourrait pas y accéder. Ceux qui doivent composer avec plusieurs problèmes de santé peuvent également être amenés à concilier des recommandations formulées dans des champs de pratique distincts, à remarquer qu’un médicament ou un diagnostic a disparu de leur dossier et à décider si un nouveau symptôme se rattache à une condition existante ou exige de recommencer le parcours à un autre point d’entrée. Ce travail nécessite du temps, de la compréhension, de la persévérance et, souvent, suffisamment d’assurance pour questionner une personne dont le récit bénéficiera d’une autorité institutionnelle supérieure au leur. Le patient qui s’acquitte soigneusement de cette tâche peut être félicité pour sa participation jusqu’au moment où sa préparation devient encombrante, où ses questions dépassent le temps imparti ou encore où il relève une omission et demande qu’elle soit corrigée. La participation que le système de santé prétend encourager peut alors être redéfinie comme de l’anxiété, une recherche excessive ou une difficulté à accepter le jugement professionnel.

La rareté des ressources nous oblige également à parler franchement de la manière dont elles sont utilisées collectivement. Toute douleur, courbature musculaire, indisposition digestive mineure ou sensation physique inhabituelle ne nécessite pas une évaluation à l’urgence, et la prudence cesse d’être sans conséquence lorsque chaque incertitude est présentée comme une demande urgente à un système dont les capacités sont limitées. Les services d’urgence ont précisément recours au triage parce que la détresse ressentie et l’urgence clinique ne sont pas interchangeables : une personne qui attend vingt heures n’a généralement pas été condamnée à vingt heures de souffrance, mais jugée suffisamment stable pour que des patients présentant des conditions plus aiguës continuent de la devancer. En 2024–2025, les services d’urgence canadiens ont enregistré plus de 16,1 millions de visites non planifiées, et l’Institut canadien d’information sur la santé a constaté que 15 % des visites effectuées au cours de l’exercice précédent concernaient des problèmes qui auraient potentiellement pu être pris en charge en première ligne, dont plus de la moitié par l’entremise de soins virtuels. Certains patients se sont présentés à l’urgence faute de médecin de famille, en raison de difficultés de transport ou parce que personne ne pouvait leur indiquer quel autre service était en mesure de répondre à leur besoin, ce qui rend les accusations simplistes d’utilisation abusive à la fois injustes et inutiles. Les problèmes d’accès n’éliminent toutefois pas la nécessité d’exercer son propre jugement. Un système financé par les fonds publics ne peut fonctionner adéquatement si chaque inconfort passager est confié à la médecine d’urgence, particulièrement lorsque des personnes atteintes de problèmes graves, mais moins spectaculaires en apparence, attendent dans les mêmes salles bondées. Apprendre ce qui peut raisonnablement être observé, ce qui peut être discuté avec un pharmacien ou un professionnel de première ligne et ce qui constitue une véritable urgence fait partie d’une prise en charge responsable de sa santé ; il ne s’agit pas d’une invitation à ignorer des symptômes sévères, progressifs ou qui compromettent sensiblement le fonctionnement. (Institut canadien d’information sur la santé)

Les urgences sont ainsi devenues le dernier recours lorsque toutes les autres avenues sont épuisées, bien qu’elles n’aient été ni conçues ni dotées des ressources nécessaires pour offrir la continuité, le suivi et l’évaluation approfondie que nécessitent les problèmes moins urgents. Leur accessibilité permanente n’en fait pas un substitut adéquat aux soins de première ligne ; elle garantit simplement que les patients qui n’ont nulle part ailleurs où aller finiront par se présenter dans un milieu organisé pour les faire attendre derrière toutes les personnes dont l’état nécessite une attention immédiate. L’attente qui en résulte est coûteuse pour les patients et inefficace pour le système, mais elle devient parfaitement prévisible lorsque les consignes visant à éviter l’urgence ne s’accompagnent d’aucun accès rapide à un service situé entre la prise en charge personnelle et le triage hospitalier. On demande aux Canadiens de distinguer ce qui peut attendre sans danger de ce qui exige une intervention professionnelle, alors même que le système élimine plusieurs des ressources auxquelles pourrait les conduire une décision responsable ne relevant pas de l’urgence. Un meilleur discernement de la part des patients pourrait réduire certaines demandes inutiles, mais le jugement ne peut créer un rendez-vous, rétablir la continuité des soins, ni fournir une orientation clinique lorsque l’incertitude dépasse raisonnablement ce qu’une personne peut évaluer seule. L’engorgement des urgences ne traduit donc pas seulement un simple manque de retenue du public ou une pénurie inévitable de ressources hospitalières ; il révèle une organisation des soins qui n’a laissé pratiquement aucune solution viable entre prendre soin de soi et se présenter à la dernière porte qui ne peut officiellement refuser de vous évaluer.

L’obtention d’un rendez-vous ne résout pas nécessairement le problème auquel la recommandation de « parler à son médecin » est censée répondre, car le simple fait d’avoir eu accès à une consultation ne dit presque rien de ce que la rencontre permet réellement d’examiner. Dix minutes peuvent suffire pour un problème simple dont la conduite à suivre est évidente, mais elles conviennent mal à des symptômes qui se manifestent dans plusieurs systèmes, à des antécédents incomplets dispersés entre différents professionnels ou à une personne qui cherche à comprendre si plusieurs changements apparemment distincts pourraient former un ensemble cohérent. Le médecin ou l’infirmière praticienne doit cerner le motif de consultation, recueillir les renseignements pertinents, procéder à un examen s’il y a lieu, décider des analyses ou du traitement, expliquer la démarche retenue et consigner la rencontre avant de recevoir le patient suivant. De son côté, la personne qui sait qu’un autre rendez-vous pourrait n’être disponible que dans plusieurs semaines ou plusieurs mois arrive en espérant faire tenir dans cette brève occasion tout ce qui s’est accumulé depuis la dernière consultation. Chacun entre dans la pièce avec une ressource différente qui lui fait défaut : le professionnel manque de temps, tandis que le patient manque d’accès. La rencontre peut alors se transformer en une négociation implicite sur les préoccupations qui auront droit d’être considérées, certains renseignements importants étant reportés non parce qu’ils sont sans pertinence, mais parce que la structure ne prévoit aucun endroit où les conserver une fois le rendez-vous terminé.

Le fardeau administratif devient particulièrement lourd de conséquences au moment où la rencontre est transposée dans le dossier médical. Les notes cliniques sont parfois présentées comme de simples formalités accomplies après le véritable travail de soin, alors que le dossier constitue l’un des principaux moyens par lesquels les soins se prolongent au-delà du rendez-vous. Il renseigne les professionnels consultés par la suite, appuie les demandes de consultation, conserve le raisonnement ayant mené aux décisions et peut déterminer la manière dont de futurs symptômes seront interprétés. Lorsque les notes ne sont inscrites que plusieurs jours plus tard, le délai crée un risque évident que certains détails soient condensés, que des échanges soient oubliés et que des déductions soient consignées avec davantage de certitude que la conversation ne le permettait. Dans d’autres provinces canadiennes, les directives des organismes de réglementation exigent que les médecins documentent les rencontres dès que possible et inscrivent à la fois la date de la consultation et celle de la rédaction lorsqu’elles diffèrent, ce qui tient compte d’une réalité élémentaire : la mémoire s’altère et la fiabilité d’un dossier dépend en partie du moment où il a été constitué. Une charge de travail excessive peut expliquer que la consignation soit reportée, mais elle ne peut rendre l’exactitude facultative lorsque le patient n’exerce aucun contrôle sur les renseignements qui le suivront dans la suite de son parcours de soins. (Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario)

J’ai moi-même été confrontée à ce déséquilibre lorsque j’ai obtenu les notes relatives à des rendez-vous auxquels j’avais participé et que j’y ai découvert des renseignements inexacts, incomplets ou incompatibles avec ce qui avait réellement été discuté. Certaines inscriptions avaient été rédigées plusieurs jours après des rencontres n’ayant pas duré plus de dix minutes, mais ces résumés rétrospectifs étaient néanmoins considérés comme le récit faisant autorité, tandis que mes demandes de corrections factuelles semblaient susciter davantage de préoccupations que les erreurs elles-mêmes. Je ne demandais pas à un médecin de modifier une opinion clinique simplement parce qu’elle me déplaisait ; je demandais que des propos qui m’avaient été faussement attribués, des échanges omis et des éléments importants consignés incorrectement ne puissent pas m’accompagner dans la suite de mes soins comme s’il s’agissait de faits établis. Un dossier médical ne reste pas confiné au rendez-vous durant lequel il a été créé. Il renseigne les professionnels consultés ultérieurement, influence la manière dont de nouvelles préoccupations sont interprétées et peut déterminer si un patient sera jugé crédible avant même qu’une autre conversation ait commencé. L’exactitude n’est donc pas simplement une marque de courtoisie. De même, demander une correction ne signifie pas qu’un patient refuse d’accepter le jugement professionnel. Pourtant, lorsque j’ai persisté, l’attention s’est déplacée presque imperceptiblement de la fiabilité du dossier vers la prétendue difficulté de la personne qui le contestait, comme si l’autorité professionnelle s’étendait jusqu’au droit de préserver des erreurs factuelles après qu’elles eurent été signalées. Un système de santé ne peut prétendre sérieusement encourager les patients à consulter leurs dossiers, à participer aux décisions et à assumer une responsabilité accrue à l’égard de leur santé tout en traitant l’examen attentif de ces dossiers comme une intrusion dans le travail des professionnels qui les ont constitués.

Le recours au privé ne permet pas nécessairement d’échapper à ces difficultés, car il peut modifier la voie d’accès au système sans rétablir la continuité ni la responsabilité clinique qui lui font défaut. Au cours d’une consultation privée, une infirmière m’a demandé quelles analyses de laboratoire je souhaitais obtenir, comme si je dressais une liste d’épicerie, alors que j’avais précisément sollicité un accompagnement professionnel parce que l’utilité de chaque analyse dépend de la question clinique à laquelle elle est censée répondre. La prise de décision partagée peut légitimement tenir compte des recherches, des préoccupations et des préférences du patient, mais elle exige toujours que le professionnel exerce son jugement : qu’il précise ce que l’on cherche à évaluer, explique quelles analyses sont pertinentes, relève les omissions importantes et établisse la manière dont les résultats seront interprétés dans leur ensemble. Or, seule une partie des analyses demandées a été effectuée. Lorsque j’ai signalé celles qui manquaient, on m’a répondu qu’elles ne m’avaient pas été facturées, comme si l’absence de frais erronés suffisait à régler la question. Cette réponse a réduit une défaillance clinique à un simple rajustement de facturation, sans tenir compte du temps, de l’occasion et de la continuité qui avaient été perdus. J’avais organisé cette consultation et ce prélèvement sanguin afin d’obtenir un ensemble cohérent de renseignements. Je ne cherchais pas à acheter simplement les quelques résultats qui avaient effectivement été produits ; le fait que les analyses omises n’aient rien coûté n’a pas rendu l’évaluation plus complète.

Les conséquences de la fragmentation des soins deviennent plus graves lorsqu’un problème ne peut être circonscrit à un seul organe ou à une seule spécialité. Mon expérience démontre comment le corps peut être divisé en problèmes distincts avant même que le patient n’atteigne les spécialistes qualifiés pour les examiner. Des médecins ont verbalement identifié mon affection cutanée comme du psoriasis, tandis que le dossier médical indiquait que je serais orientée vers des examens supplémentaires pour une dermatite de contact, détournant ainsi le raisonnement clinique d’une maladie à médiation immunitaire vers une réaction cutanée provoquée par un facteur externe. Aucune évaluation en rhumatologie n’a suivi l’apparition de symptômes articulaires, et aucune consultation en endocrinologie n’a été organisée lorsque la présence d’anticorps thyroïdiens a révélé une thyroïdite d’Hashimoto euthyroïdienne, de sorte que chaque constatation ultérieure est demeurée dissociée du diagnostic qui aurait pu rendre l’ensemble du tableau cliniquement pertinent. Le psoriasis peut toucher bien davantage que la peau visible, l’arthrite psoriasique atteint les articulations, et la maladie d’Hashimoto constitue un processus auto-immun distinct qui peut être présent avant que les concentrations d’hormones thyroïdiennes ne sortent des valeurs normales. La coexistence de ces manifestations ne prouve pas que tous les symptômes partagent une même cause, mais elle devrait susciter suffisamment de curiosité pour que l’on cherche à déterminer si un tableau immunitaire plus large mérite d’être évalué. Dans mon cas, le problème n’est pas que la dermatologie ait examiné un arbre sans apercevoir la forêt ; c’est que l’interprétation consignée au premier arbre m’a empêchée d’accéder au reste de la forêt. Je me retrouve donc à devoir repérer moi-même les liens possibles, obtenir des analyses dans le secteur privé et déterminer quel suivi pourrait être nécessaire, tout en étant mise en garde contre les conclusions mêmes qu’aucun professionnel n’a encore accepté la responsabilité d’évaluer. (Société de l’arthrite du Canada ; Fondation canadienne de la thyroïde)

Le fait de laisser le patient seul pour repérer ces liens possibles place celui-ci dans une position précaire, puisque le travail nécessaire pour compenser la fragmentation des soins peut lui-même être interprété comme une tentative de sortir de son rôle. On peut le mettre en garde contre les renseignements trouvés en ligne tout en lui accordant des rendez-vous trop courts pour examiner des antécédents complexes, le décourager de demander des analyses sans lui expliquer ce que comprendrait une investigation appropriée et lui reprocher d’établir des liens entre des symptômes touchant plusieurs systèmes alors qu’aucun professionnel n’a accepté la responsabilité de les considérer dans leur ensemble. Moins le système assure la continuité, plus le patient doit être informé, organisé et persévérant pour tenter de la préserver ; pourtant, les dossiers, les questions et les recherches qu’il apporte au rendez-vous permettent plus facilement de qualifier sa démarche d’excessive. La passivité risque de laisser des renseignements pertinents éparpillés, tandis qu’une participation active peut être perçue comme un manque de confiance envers le jugement professionnel. Le patient jugé acceptable doit donc reconnaître qu’un problème mérite une attention médicale, condenser des antécédents en évolution dans un nombre de minutes toujours plus restreint, accepter que seule une partie de ses préoccupations soit abordée, suivre rigoureusement les consignes, prendre le médicament prescrit sans exiger trop d’explications et revenir si le problème persiste, le tout sans poser suffisamment de questions pour ralentir le déroulement de la consultation. Ces attentes facilitent peut-être la circulation des patients dans une clinique surchargée, mais elles garantissent rarement que le dossier sera complet, que l’investigation tiendra compte de l’ensemble des symptômes ou que le patient repartira avec une compréhension cohérente de ce qui doit suivre.

On ne saurait attendre des médecins et des autres professionnels de la santé qu’ils adhèrent à toutes les hypothèses avancées par un patient ou prescrivent chacune des analyses demandées. L’expertise clinique consiste notamment à reconnaître qu’un lien proposé est peu probable, qu’une investigation risque de créer davantage de confusion que de clarté ou qu’une période d’observation serait préférable à une intervention. Cette expertise atteint sa pleine valeur lorsque le raisonnement qui la sous-tend est rendu explicite. La décision de ne pas procéder, accompagnée d’une explication rigoureuse, d’une autre interprétation possible et d’un plan précisant ce qui justifierait une réévaluation, diffère fondamentalement d’un simple rejet. De même, le professionnel qui ne peut examiner plusieurs préoccupations au cours d’un seul rendez-vous peut néanmoins établir laquelle doit être traitée en priorité, consigner ce qui demeure en suspens et déterminer comment le travail inachevé sera repris. Le manque de temps peut empêcher qu’une seule rencontre suffise à tout examiner, mais il ne devrait pas empêcher la continuité d’exister d’une consultation à l’autre. L’insuffisance du temps disponible constitue un problème systémique ; laisser les préoccupations du patient disparaître simplement parce que le rendez-vous est terminé constitue une défaillance des soins.

Lorsqu’un désaccord ne peut être résolu dans le cadre de la relation clinique, le processus réglementaire est censé offrir un mécanisme indépendant permettant de déterminer si les normes professionnelles ont été respectées. Mon expérience de ce processus a fait apparaître une autre forme de la même asymétrie. Avant le dépôt de ma plainte officielle, j’ai été contactée à trois reprises — deux fois par courriel et une fois par téléphone — dans des circonstances que j’ai perçues comme des tentatives visant à me décourager de poursuivre ma démarche. Un organisme de réglementation peut raisonnablement expliquer son mandat, distinguer une plainte d’une préoccupation plus générale ou indiquer qu’une autre voie serait plus appropriée, mais des efforts répétés pour détourner un patient du processus officiel peuvent ressembler davantage à de la résistance qu’à de l’orientation lorsque la préoccupation porte sur un dossier médical permanent et sur la conduite du médecin qui l’a constitué. Une fois la plainte engagée, les patients doivent circonscrire les événements pertinents, rassembler les documents, répondre aux questions dans les délais prescrits et accepter qu’une enquête équitable puisse nécessiter beaucoup de temps ; pourtant, l’obligation de communiquer ne semble pas s’exercer avec la même rigueur en retour. Huit mois après avoir soumis mes préoccupations au Collège des médecins et chirurgiens du Nouveau-Brunswick, je n’ai reçu aucun accusé de réception d’une communication ultérieure demandant un suivi et fournissant des renseignements supplémentaires, de sorte qu’il m’est impossible de savoir si ces documents ont été reçus, versés au dossier ou même examinés. La Loi médicale du Nouveau-Brunswick exige que le Comité des plaintes et de l’immatriculation étudie toute affaire et fasse enquête dans les 120 jours suivant la réception d’un avis par le Collège, bien que cette disposition n’impose pas nécessairement que l’ensemble du processus soit terminé dans ce délai. Même en tenant compte de cette distinction, un organisme chargé de protéger le public devrait comprendre qu’accuser réception d’une correspondance n’est pas une formalité cérémonielle ; il s’agit de la preuve minimale qu’une personne ayant persisté dans une démarche qu’on l’avait découragée à plusieurs reprises d’entreprendre n’a pas simplement disparu dans les rouages du processus. (Collège des médecins et chirurgiens du Nouveau-Brunswick)

Le débat public sur le fardeau des médecins s’attarde rarement à ces conséquences, car le discours de crise nous incite à considérer toute critique comme une menace supplémentaire envers une profession déjà mise à rude épreuve. On rappelle aux patients que les médecins sont épuisés, que les cliniques sont débordées et que les attentes doivent devenir plus réalistes, ce qui est entièrement vrai ; le réalisme ne peut toutefois se traduire uniquement par une diminution de la reddition de comptes. Les patients sont eux aussi épuisés, souvent alors qu’ils sont malades, inquiets ou qu’ils tentent de continuer à travailler et à prendre soin des autres tout en se frayant un chemin dans leur propre parcours de soins. Ils consacrent des heures à trouver des rendez-vous, attendre dans les cliniques, organiser leurs déplacements, répéter leurs antécédents, obtenir leurs dossiers, faire corriger des erreurs et tenter de déterminer si une demande de consultation ou un résultat s’est égaré. Contrairement aux médecins, ils ne peuvent déléguer ce travail à des employés, facturer le temps qu’ils y consacrent ou le laisser au bureau à la fin de la journée, puisque le problème non résolu demeure dans leur propre corps. La compassion envers la surcharge professionnelle devrait nous conduire à corriger les conditions qui la produisent, et non à normaliser les conséquences subies par les personnes dont les soins ont été comprimés, fragmentés ou consignés de manière inexacte.

Toute réforme doit d’abord commencer par reconnaître que le temps économisé dans une partie du système de santé ne disparaît pas lorsque le travail inachevé est transféré ailleurs. Un rendez-vous plus court peut permettre à une clinique de recevoir davantage de patients, mais si une personne repart sans comprendre la démarche prévue, doit obtenir une nouvelle consultation pour aborder ce qui n’a pu être discuté ou découvre par la suite que son dossier ne contient pas les renseignements nécessaires à une demande de consultation, l’efficacité apparente n’a été obtenue qu’en déplaçant son coût. Le même principe s’applique lorsque des notes sont rédigées après plusieurs rencontres subséquentes, que des examens sont répétés faute de pouvoir échanger les dossiers, qu’une clinique privée transmet des résultats de laboratoire isolés sans assumer la responsabilité de les interpréter ou qu’un organisme de réglementation laisse une correspondance sans accusé de réception pendant que le plaignant tente de déterminer si elle a été reçue. Chaque étape peut sembler terminée à l’intérieur des limites administratives de l’organisation, tandis que le patient continue d’en transporter les éléments non résolus vers le prochain point de service. Les soins de santé ne peuvent être évalués uniquement selon le nombre de consultations traitées, la rapidité avec laquelle une salle d’attente se vide ou l’exactitude du dossier de facturation ; il faut également déterminer si la rencontre a produit une documentation fiable, un raisonnement clinique étayé et une attribution claire de la responsabilité à l’égard de tout ce qui demeure en suspens.

Un système plus fonctionnel n’exigerait pas que chaque préoccupation de santé soit systématiquement ramenée au médecin de famille, pas plus qu’il ne chercherait à rendre chaque rendez-vous illimité dans sa portée. Les pharmaciens, les infirmières praticiennes, les professionnels offrant des consultations virtuelles et d’autres intervenants qualifiés peuvent répondre efficacement à de nombreux besoins courants, tandis qu’une information publique fiable peut aider les gens à observer des symptômes mineurs et familiers sans chercher immédiatement à obtenir une confirmation médicale. Les situations complexes ou touchant plusieurs systèmes exigent toutefois une structure capable d’en reconnaître la complexité, plutôt que de les faire entrer de force dans le même cadre restreint qu’un problème unique et sans complication. Cela pourrait supposer des consultations plus longues lorsque les antécédents le justifient, une continuité organisée entre plusieurs rendez-vous délibérément reliés, des dossiers qui circulent de manière fiable d’un milieu de soins à l’autre et l’attribution explicite de la responsabilité d’intégrer les renseignements produits par différents professionnels. Les mêmes exigences en matière de raisonnement clinique, de rigueur dans l’exécution et de suivi devraient s’appliquer, que les soins soient financés par le régime public ou achetés au privé, tandis que les mécanismes de rectification et de plainte devraient garantir des accusés de réception clairs, des procédures transparentes et des décisions qui répondent véritablement au fond des préoccupations soulevées. Les médecins ont, pour leur part, besoin de dossiers interopérables, de soutien administratif adéquat et d’être libérés des tâches qui n’exigent pas leur expertise médicale, car la réduction du travail dépourvu de réelle valeur clinique devrait dégager davantage de temps pour l’attention, les explications et la documentation dont dépend la sécurité des soins. Il ne s’agit pas de concessions concurrentes accordées aux médecins ou aux patients, mais de conditions interdépendantes permettant de faire en sorte que l’allègement de la charge professionnelle améliore réellement les soins, au lieu de simplement repousser le travail inachevé au-delà des murs de la clinique.

Tant que ces conditions ne seront pas remplies, les Canadiens continueront de devoir se livrer à un calcul gênant chaque fois qu’une préoccupation de santé se manifeste. Ils doivent décider s’il convient d’observer son évolution, de chercher de l’information fiable, de consulter un pharmacien, de payer pour des soins privés, d’attendre un rendez-vous en clinique ou de se présenter à l’urgence, où la gravité de leur état déterminera, à juste titre, leur priorité. Une utilisation responsable du système exige à la fois de la retenue et de la persévérance : suffisamment de retenue pour ne pas transformer chaque inconfort en urgence médicale, mais suffisamment de persévérance pour ne pas laisser un changement important ou un ensemble de symptômes être écarté sous prétexte qu’il déborde le cadre d’une brève consultation. Les patients ne devraient pas avoir à devenir des médecins amateurs, mais ils ne peuvent pas davantage demeurer des bénéficiaires passifs au sein d’un système qui compte de plus en plus sur eux pour assurer eux-mêmes la continuité de leurs soins. Savoir décrire ce qui se produit, comprendre ce qui peut raisonnablement être pris en charge sans intervention, demander sur quel raisonnement repose une conclusion clinique et faire rectifier le dossier lorsqu’il contient des erreurs factuelles fait désormais partie du travail concret nécessaire pour obtenir des soins. Ce travail devrait être soutenu par une information accessible et des services capables de répondre aux besoins, plutôt que d’être imposé aux patients seulement après que le système a échoué à leur offrir l’une comme les autres.

« Parlez-en à votre médecin » ne peut constituer un conseil responsable que si l’on reconnaît d’abord tout ce que cette formule passe sous silence. Elle suppose qu’un médecin est accessible, que la consultation permet d’examiner véritablement la question, que les renseignements pertinents peuvent être consultés, que la réponse tiendra compte de la personne dans son ensemble plutôt que d’isoler le symptôme le plus commode et que les décisions prises seront consignées avec suffisamment d’exactitude pour assurer la suite des soins. Pour un trop grand nombre de Canadiens, au moins l’une de ces conditions n’est pas remplie. La solution ne consiste ni à renoncer à la médecine, ni à idéaliser l’autodiagnostic, ni à diriger chaque incertitude vers les services d’urgence, mais à rétablir un espace dans lequel patients et professionnels de la santé peuvent assumer les responsabilités qui leur reviennent. Les médecins ne devraient pas avoir à porter le poids de défaillances administratives qui pourraient être éliminées par d’autres, pas plus que les patients ne devraient avoir à subir les conséquences de défaillances cliniques que la surcharge professionnelle permet trop facilement d’excuser. Tant que ces deux fardeaux ne seront pas considérés comme les dimensions d’un même problème, la personne en attente de soins continuera de payer — en temps, en argent, en incertitude et parfois par une détérioration de sa santé — le prix d’un système qui lui conseille encore, avec une assurance remarquable, de simplement en parler à son médecin.